Không Khó Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Tiêu Chuẩn ISO 9001: 2015

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần để đạt được mục tiêu KPI mà tổ chức đề ra – đó còn là một lợi thế cạnh tranh quan trọng, khó có thể khiến các đối thủ bắt chước. Bởi vì cuối cùng, việc giữ cho khách hàng hài lòng giúp bạn không đánh mất họ trước đối thủ cạnh tranh; đồng thời, khách hàng của bạn cũng có thể trở thành những người ủng hộ thương hiệu, giúp thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu (đó chính là sức mạnh to lớn của sự truyền miệng).

Tuy nhiên, hiện nay nhiều tổ chức vẫn gặp khó khăn trong việc tập trung xây dựng sự hài lòng của khách hàng mỗi ngày. Ngay cả khi doanh nghiệp đang tăng trưởng do đã có cơ sở khách hàng hài lòng, thì việc duy trì mức độ hài lòng này liên tục có thể là một thách thức khi doanh nghiệp ấy không ngừng mở rộng. Đây là lý do mà việc triển khai và đạt được chứng nhận ISO 9001: 2015 có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn. 

Là tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra khuôn khổ cho doanh nghiệp để cung cấp một cách nhất quán các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các quy trình cải tiến liên tục.

Một trong bảy nguyên tắc chính của tiêu chuẩn này chính là sự tập trung vào khách hàng, nhấn mạnh cam kết của lãnh đạo trong việc nâng cao và duy trì sự hài lòng của khách hàng; điều này cũng bao gồm việc đảm bảo rằng các yêu cầu quy định của khách hàng được đáp ứng đồng thời các rủi ro đối với sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ được giải quyết. Bằng cách cụ thể hóa các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, ISO 9001: 2015 đã được chứng minh là trợ giúp đắc lực trong việc quản lý sự hài lòng của khách hàng, với những lợi ích như:

• Cải thiện xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng
• Cơ cấu để doanh nghiệp mở rộng hoạt động mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm
• Tạo ưu thế điều hành thị trường thông qua chất lượng của các dịch vụ, từ đó đưa lại cho doanh nghiệp các hợp đồng tốt hơn và lớn hơn
• Cơ số khách hàng liên tục tăng nhờ sự giới thiệu của những khách hàng đã hài lòng về dịch vụ doanh nghiệp của bạn
• Tăng lợi nhuận

Và bây giờ, hãy cùng tìm hiểu thêm về quy trình làm hài lòng khách hàng bằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015:

ISO 9001: 2015 và phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm

Có thể nói một cách tóm gọn rằng: tiêu chuẩn  ISO 9001: 2015 cung cấp một khuôn khổ được quốc tế công nhận để tăng trưởng kinh doanh thông qua cách tiếp cận quy trình dựa trên cả hai mặt rủi ro và cơ hội. Nó cho phép các tổ chức đạt được và đánh giá hiệu suất cũng như dịch vụ nhất quán, không chỉ đáp ứng mà còn xuất sắc vượt quá các yêu cầu của khách hàng, luật định và quy định.

Có một số điều khoản trong Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 nhằm tiếp cận sự hài lòng của khách hàng. Trong đó điều chính là Điều 9.1.2: 

         Điều khoản 9.1.2 của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 yêu cầu tổ chức giám sát nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ. Tổ chức phải xác định các phương pháp thu thập, giám sát và xem xét thông tin này.

Thực tế nói về nhận thức của khách hàng có thể rất chủ quan. Tuy nhiên, bằng cách yêu cầu tổ chức xác định các phương pháp xử lý thông tin này, ISO 9001: 2015 đặt ra một cấu trúc chính thức để hoạt động nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Do đó, nếu muốn đạt được và duy trì chứng nhận ISO 9001: 2015, doanh nghiệp không thể bỏ qua vấn đề này nữa.

Các phương pháp theo dõi sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

Theo điều khoản 9.1.2 của ISO 9001: 2015 nhằm đảm bảo rằng doanh nghiệp sẽ phát triển và thực hiện một phương pháp tiếp cận có mục đích để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan nhất. Khi nói về nhu cầu của khách hàng, tổ chức không chỉ xem xét người dùng cuối mà còn phải xem xét các bên liên quan tham gia vào quá trình, chẳng hạn như nhà phân phối và nhà cung cấp.

Các bước dưới đây mô tả một cách khách quan để tiếp cận Quy trình đáp ứng sự hài lòng của khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015:

Bước 1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng – Tìm hiểu các chỉ số của bạn là gì

Hãy tự hỏi bản thân mình rằng:

– Khách hàng đang mong đợi điều gì ở doanh nghiệp của bạn?

– Tại sao họ phải mua sản phẩm, dịch vụ và muốn gắn bó với thương hiệu của bạn?

– Điều gì thực sự quan trọng đối với họ?

Đây là những câu hỏi đi vào cốt lõi của mối quan hệ với khách hàng của bạn và sẽ giúp xác định được điều gì là quan trọng đối với họ. Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết tần suất câu trả lời của công ty cho những câu hỏi này khác xa với những gì khách hàng thực sự mong đợi về nó. Đó là lý do tại sao đây là một bài tập sâu sắc và hiệu quả để giúp bạn nhìn nhận doanh nghiệp của mình từ quan điểm của khách hàng.

Tiếp theo bạn hãy trả lời những câu hỏi này cùng với khách hàng mục tiêu của bạn, xem xét phản hồi trước đó (nếu có), và sau đó xác định các chỉ số khách quan cho doanh nghiệp của bạn. Chúng có thể là (nhưng không giới hạn):

• Thời gian giao hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Giá cả cạnh tranh
• Sản phẩm có sẵn
• Chất lượng sản phẩm
• Mục tiêu để hoàn thành dự án

Trên đây chỉ là một số ví dụ, vì các hạng mục này phải thay đổi tùy theo từng ngành, quy mô của tổ chức, mức độ phức tạp của hoạt động và bản chất của mối quan hệ với khách hàng. Nhưng với bất kể điều nào thì ý tưởng vẫn là giữ cho các chỉ số ngắn gọn và đơn giản để phản ánh chân thực những gì cần thiết được đo lường.

Bước 2. Thu thập thông tin – Thiết lập quy trình nhận phản hồi của khách hàng

Bây giờ bạn đã biết những gì cần tìm hiểu khi xem xét nhu cầu của khách hàng và đã đến lúc hiểu những gì liên quan đến việc nắm bắt thông tin này. Trước tiên, hãy xác định công cụ nào mà bạn sẽ sử dụng để thu thập dữ liệu. Chúng có thể bao gồm:

• Gửi bảng câu hỏi và đẩy mạnh khảo sát khách hàng (đây có thể là hệ thống xếp hạng sao đơn giản hoặc khảo sát điện tử)
• Kiểm tra và yêu cầu phản hồi về sản phẩm, dịch vụ
• Các biểu mẫu yêu cầu khiếu nại, hồi trả và hoàn lại tiền
• Kiểm tra các tương tác qua các kênh Truyền thông xã hội và các bài đánh giá trên Google và các trang web như Yelp
• Nhận phản hồi tại chỗ của khách hàng 

Đừng sợ những phản hồi tiêu cực! Hãy coi đây là thông tin có giá trị để giúp bạn cải thiện và tập trung vào những gì quan trọng đối với khách hàng của bạn. Khi bạn biết điều gì đang khiến khách hàng không hài lòng, bạn có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, tìm cách lấy lại niềm tin của họ và tránh để mất thêm khách hàng vì những lý do tương tự.

Tương tự như vậy, quy trình phản hồi cũng sẽ cho phép những khách hàng hài lòng cho bạn biết những gì bạn đang làm đúng, cung cấp thông tin chi tiết về điểm mạnh của bạn và cách tiếp tục cải thiện chúng.

Thứ hai, bạn phải đặt ra các vai trò và trách nhiệm rõ ràng cho người trong nhóm của bạn như ai sẽ thu thập dữ liệu, tiến hành khi nào và cách họ phải ghi lại dữ liệu đó.

Việc giữ các số liệu thống kê và tài liệu có tổ chức sẽ giúp công ty theo dõi xu hướng dữ liệu khách hàng và kiểm tra tiến trình của nó. Trên thực tế, đây có thể là một công cụ hữu ích để lập kế hoạch và quản lý kinh doanh.

Bước 3. Phân tích và xem xét dữ liệu – Lập kế hoạch theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

Chúng ta có thể thấy rằng việc chỉ lưu trữ xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng sẽ chẳng có ý nghĩa gì trừ khi bạn có thể nhận được giá trị thực từ nó. Doanh nghiệp của bạn nên thiết lập chiến lược để phân tích định kỳ thông tin nhận được – ít nhất mỗi năm một lần, nhưng điều này có thể thường xuyên hơn tùy thuộc vào khối lượng và rủi ro liên quan đến hoạt động của bạn.

Bên cạnh việc giúp bạn đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, thì việc theo dõi sự hài lòng của khách hàng là một cách để:

• Hiểu khả năng hiện tại của bạn so với đối thủ cạnh tranh
• Xác định các lỗ hổng trong toàn bộ chuỗi hoạt động của bạn
• Có cấu trúc cung cấp các dịch vụ dịch vụ tốt hơn để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng giữ chân họ lại (chẳng hạn như các chương trình khen thưởng)
• Phát triển các chiến lược mới để thu hút khách hàng mới
• Xác định các phân khúc khách hàng mới
• Tạo ra các giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
• Xác định cách tiếp cận tốt nhất để đối phó với những khách hàng không hài lòng

Việc xem xét và phân tích nhất quán các dữ liệu dạng văn bản sẽ giúp tổ chức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như một chỉ số đánh giá tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.

Nhiều tổ chức tìm kiếm tiêu chuẩn này do yêu cầu của hợp đồng và họ đã rất ngạc nhiên khi thấy các quy trình thỏa mãn khách hàng của họ được cải thiện và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong tất cả các khía cạnh được trích dẫn ở trên. Để liên tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thấy hạnh phúc và sẽ trung thành với doanh nghiệp của bạn, đồng thời họ sẽ là những người mua nhiều hơn, trở thành người ủng hộ thương hiệu và bạn sẽ mất chi phí thấp hơn để giữ chân những khách hàng đó.

Nếu bạn còn thắc mắc và cần được tư vấn liệu doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi ích gì từ chứng chỉ ISO hay không, hãy liên hệ ngay hotline  091 653 1957 của IMI.

IMI là một trong các tổ chức chuyên tư vấn và hỗ trợ xây dựng hệ thống đạt chứng nhận quốc tế chuyên nghiệp tại Việt Nam. Chúng tôi là tổ chức được chứng nhận bởi Bộ Khoa học Công nghệ chỉ định và có kết nối dịch vụ trên toàn cầu. 

Chúng tôi cam kết:

Sẽ mang đến cho Quý khách hàng dịch vụ chất lượng vượt trội.

Với Giá tốt nhất – Thời gian nhanh nhất – Dịch vụ chất lượng nhất.